Relasjonsbygging med Twitter

Som sagt må bedrifter og andre som er tilstede på sosiale medier ha en målsetting med sin tilstedeværelse der. Et enkelt svar på et slikt spørsmål blir ofte et eller annet om at man vil "være der kundene er" for å "nå ut med budskapet" til flest mulig. 

En slik tilnærming utnytter ikke mulighetene som ligger i web2.0-interaktiviteten. Det blir som å bruke nye verktøy på gamle måter, og det kan slå feil ut. Det finnes fortsatt endel bedrifter som er litt konservative når det kommer til dette, og det kan vi se på twittersidene deres. Et eksempel er Thon Hotels, Deres twitterfeed består stort sett av reklame og konkurranser, og en og annen retweet av en skrytemelding fra en fornøyd gjest. Å følge dem på twitter, noe som gjøres av ca 1200, vil trolig oppleves som et reklameabonnement. 

Her kan det tyde på at strategien er å nå ut med reklamen til disse 1200 følgerne, og kanskje prøve å øke antallet følgere gjennom å retweete positiv omtale av bedriften fra andre. En slik strategi er lite ressurskrevende og kan kanskje gi resultater, men jeg tror at med litt innsats på å skape en mer personlig relasjon til følgerne kan de få mer ut av twitter enn de gjør.

Men i forsøket på å skape personlige relasjoner kan man også gå for langt andre veien. Enkelte bedrifter bruker twitter som en mer ren klagehåndteringskanal. De kommer sjelden med eget innhold som er interessant for følgerne, og meldingene består stort sett i respons på henvendelser, ofte negative, fra publikum. 

Et eksempel på dette er Posten Kundeservice. Deres twitterfeed består av spørsmål eller henvendelser fra brukere, som besvares. 

I blant er det ikke engang referert eller lenket til spørsmålstilleren, selv om det er tydelig at meldingen er en respons på en tidligere innlegg. 

Dette blir vanskelig og uinteressant å følge, og det er også bare ca 1800 som gjør det. Følgerne her får neppe noe utbytte av å følge dem ut over at de kanskje finner igjen et svar som kan ha vært ment til dem, dersom de leter godt.

Det er ikke godt å vite hvem Eli her svarer til, men til hennes forsvar ser det ut til at hun kanskje egentlig er knyttet til en annen av Postens twitterkontoer, som prøver å nå ut til alle følgerne med pressemeldinger og info. 

Det er også et dårlig tegn at det er kun tre meldinger på et halvt år. I sosiale medier er det i alle fall et dårlig tegn, selv om man ut fra et klageperspektiv kanskje kan se det positive i at det ikke er flere.

Kunsten er nok å balansere mellom disse ytterpunktene og jobbe aktivt med å gi noe til følgerne som sørger for at de beholder interessen og kanskje sprer positivt omdømme for bedriften.

Isteden for å fokusere på å nå ut med budskap om bedriften, produktene eller tjenestene, bør man heller fokusere på og bruke sosiale medier som twitter til å få folk med inn i det sosiale rommet som twitterprofilen representerer. 

Som vertskap i dette sosiale rommet bør man sørge for at gjestene føler seg velkommen, at de ønsker å bli og at de har det bra. Det vil si at man må sørge for at de føler de får noe igjen for å ha møtt opp på festen. Det kan være at de møter interessante folk og får delta i interessante samtaler der de lærer noe eller på en eller annen måte får utbytte av å være der.

Som verktøy for relasjonsbygging fungerer twitter godt alene, men enda bedre i kombinasjon med en nettside eller en blogg. Ofte er det i slike fora at man får muligheten til å komme med substansen eller innholdet som fenger folk. Men twitter er en utmerket kanal og kan fungere som en minglesone, eller en foajé om du vil, for en slik fest.